服务表现衡量的目的,是要提供资讯予公共服务使用者了解有关服务所达到的水平,亦让服务提供者识别哪些服务品质需要保持或哪些地方需要改善。要制定一套既能向服务使用者反映真实价值、又可帮助服务提供者学习和采取相应有效行动的指标,必须经过持份者深思熟虑,并定期作出检讨。

我们在过去20多年间采取了多项措施,帮助各部门有效地衡量服务表现,包括提供有关确立愿景、使命和价值宣言的建议、推出服务承诺、和透过举办工作坊、发表报告及出版指引去分享服务表现管理的最佳做法。


香港政府服务优势指数

市民对公共服务质素和效率的满意程度可作为衡量政府部门整体表现的指标。自2009年起,我们每年均会委讬独立机构进行调查,收集和评估市民使用公共服务后的意见,用以量度他们对公共服务质素的满意程度,并找出那些范畴需关注,藉此改善服务质素;而由2011年开始,我们亦加入私人机构服务满意程度的对应调查,以资比较。

年份 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
/17
2017
/18
2018
/19
服务优势指数(政府服务) 63.9 64.0 63.8 64.0 64.5 64.9 63.2 63.5 63.8 62.9
服务优势指数(商界服务) - - 58.8 60.0 61.7 60.4 59.9 61.0 62.1 61.0